正文

  记者从云南省市场监督管理投诉举报中心获悉，2020年，云南12315共收到投诉70739件，举报36138件、咨询290184件，较“五线合一”前投诉增长65.48%，举报增长441.72%，咨询增长91.11%。“五线合一”和全面启用全国统一的12315平台后，投诉举报渠道进一步畅通，涉及食品、药品、价格、知识产权、工业产品质量等方面的举报大量进入整合后的全国12315平台，为消费者挽回经济损失1.94亿元。

  2020年度，我省消费投诉举报热点主要集中在餐饮住宿服务、通讯运营商服务收费、广告虚假宣传、食品安全、预付卡退款、购车定金退款、停车收费、网络直播销售玉石等方面。

  疫情初期市场投诉。2020年初，投诉举报集中在物价、产品质量等方面，全省市场监管部门迅速开展行动，有效遏制了哄抬物价、以次充好等市场乱象。3月底，随着市场监管力度的加强和疫情防控形势的好转，涉及口罩、消杀等防护用品的投诉举报咨询大幅减少，4月份全面回落，航空客运及住宿服务的退款投诉同时减少。

  食品和餐饮服务投诉。与食品有关投诉举报中，较多的是反映预包装食品过期变质、有异物、包装标识不全；有少量反映餐饮选用食材不新鲜、变质，预付款退款，收费与标价不一致，菜品分量不足、店内服务人员服务态度差等问题。

  玉石直播销售争议投诉。消费者主要是通过各网络直播渠道购买玉石原石、成品和半成品，到货后发现与视频和图片描述差别较大，消费者认为存在欺诈、诱导嫌疑，协商退货退款。

  广告虚假宣传投诉。网络销售商品特别是食品的有关投诉，有较大部分投诉“野生”“**”“天然”“优质”“特级”等用词涉嫌虚假宣传；电视广告商品存在夸大和虚假宣传。

  停车收费、预付款消费、购车消费投诉。主要是停车收费未明确公示收费标准、收费较高；预付卡消费办卡容易退卡难、缺少办卡协议；购车定金退款不易、捆绑消费。

  为切实维护消费者合法权益，一年来，全省各级市场监管部门认真履职、快速行动积极采取措施帮助解决群众反映热点问题，进一步推进12315执法体系建设。大力推广在线消费纠纷解决（ODR）机制建设，完善消费纠纷在线投诉和处理功能，落实经营者消费维权主体责任，充分发挥企业自治作用，促进消费纠纷的源头解决，降低消费者维权成本，保护消费者合法权益。（云南日报 记者王怡文）